最近、社内でもよく話題になるんですけど、ラストマイル業界って本当に大きな変化の真っ只中にありますよね。私たちのサイトでも触れているように、ドライバー不足や「2024年問題」といった課題は待ったなしの状況です。これまでのやり方だけでは立ち行かなくなる中で、どうやってテクノロジーを活用して、よりスマートで持続可能な配送の仕組みを作っていくか。これが、私たちが今まさに取り組んでいる大きなテーマなんです。単にツールを提供するだけじゃなく、業界全体の未来を考えていくというスタンス、非常に共感しています。
そんな業界のトレンドの中で、個人的に非常に注目しているのが、「顧客体験（CX）の向上」という視点です。これまでの物流って、どちらかというと「いかに効率よく、コストを抑えて荷物を運ぶか」という事業者側の視点が強かったと思うんです。でも、ECでの買い物が当たり前になった今、荷物を受け取るエンドユーザーの体験が、そのショップやサービス全体の評価に直結する時代になってきました。「いつ届くか正確に知りたい」「受け取りの手間を減らしたい」というニーズは、日に日に高まっている気がします。ただ荷物を届けるだけじゃなく、そのプロセス全体でいかに顧客を満足させるかが、これからのラストマイルの鍵を握っているんじゃないかなって。
じゃあ、具体的にどうやって顧客体験を上げるの？って話ですけど、例えば「高精度な到着予定時刻の通知（ETA）」は非常に重要です。ただ「今日の午後」と言われるより、「14:30〜15:00の間にお届けします」と通知が来て、さらにリアルタイムでトラックの位置が地図上で確認できたら、受け取る側は非常に助かります。実際、海外の調査データを見ると、消費者の多くが注文した商品をリアルタイムで追跡できることを期待している、なんて話もあります。こういう機能を実現するには、まさにリアルタイムの交通状況やドライバーの位置情報を把握して、AIで到着時刻を予測しますうな、私たちが取り組んでいるDXプラットフォームの力が不可欠になってくるわけです。
結局のところ、業務効率化やコスト削減というのは、働くドライバーさんの負担を減らすためだけじゃなくて、巡り巡って、荷物を心待ちにしているお客さんの満足度を上げるためでもあるんだなと、最近改めて感じています。私たちが作っている仕組みも、単なる業務改善ツールという枠を超えて、配送に関わるすべての人をハッピーにするためのものなんだって信じています。こういう大きなトレンドの中で、自分たちがどう貢献できるかを考えながら仕事ができるのは、本当にワクワクしますね。